酒店营销部基础培训及餐饮销售技巧

酒店营销部基础培训及餐饮销售技巧

2015-01-26AmeriasiaHotel

部门:市场营销部

培训内容:酒店营销部基础培训及餐饮销售技巧

培训目的:培训酒店营销部人员熟悉部门相关工作及销售技巧

具体内容:

一:各项基本职责与基本工作流程

二:客户沟通技巧

三:人际交流的距离及适用状况

四:电话沟通技巧

五:营销谈判的技巧

六:营销部在酒店地位与作用

一:各项基本职责与基本工作流程

1、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门,其主要是根据酒店的销售目标、营销策略,在酒店领导的带带领下,协助制定并实现销售计划。

2、市场营销部通过对本地营销环境的分析,确定目标市场,制定产品策略、渠道策略、价格策略、和促销策略。

3、建立预定网络,设置销售网点,组织销售经理做好商务,团队、会议、政府机构,等各类消费群体的销售工作,完成销售计划。

4、营销部通过销售活动、调研活动、对外树立酒店形象和洞察市场动向,为酒店创造经济效益和社会效益。

5、主要负责酒店产品的促销工作,稳定客源是酒店生存的保证。

6、市场营销部做好市场调研,了解和掌握市场资讯,进行市场预测和分析,了解和掌握同行的业务状况,收集业务情报,向酒店直属领导报告,便于经济决策。

7、协助酒店产品开发,制定有关折扣的原则。

8、组织酒店产品的推销工作,对外签订酒店住房、用餐协议,承接预订并接待。

9、协调与酒店其他各部门的关系,使外联成果在酒店得以保证。

10、凡是节假日,要对自己所负责的客户发短信,也可邀请他们参加酒店组织的庆祝和纪念活动。

二:客户沟通技巧

1,首先业务人员应该保持自己仪容仪表的干净整洁,举止优雅,给客户留下一种,举止文明礼的感觉。

2,与人沟通因人而异,有一句老话说,跟人说人话,跟鬼说鬼话,这就说明在人际沟通中,应本着灵活多变的原则,根据我们所应对的客人不同而采取不同的语言方式。

3、我们在于客人沟通交流的时候,要切记莫与客人称兄道弟,要给与客人足够的尊重,和敬意,你们关系再好,他也是客人。

4、切记与客人或者同行透露酒店内部信息,记住你是企业的一份子,酒店不好过了,你也不会好过。

5、我们营销人员与客人沟通时最重要的就是灵活变通,要有能够处理紧急情况的能力。

三:人际交流的距离及适用情况

1、人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言,包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。

(1) 称呼语

称呼是人际沟通时经常碰到的问题,特别是双方初次见面,交往前往往要考虑一下称呼。因此,我国自古以来,对称呼就有十分严格和烦琐的规定,否则,不仅失礼、丢面子,还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变,人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化,烦琐的称呼已被逐渐淘汰,出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语,直接关系到一个人的文化修养,影响对方对你的认识和情感。

(2) 招呼语

招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的,一般,最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴随微笑以及一些有声的问候语,打开双方沟通交汉的序幕。

在行招呼礼时,应避免:

①戴手套与对方握手;

②手脏或手湿(应表示歉意,如“对不起”等);

③过分用力或过于无力,给人粗鲁或漠视之感;

④时间太长, 交叉握手;

⑥强迫他人握手(应掌握先伸手原则,一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。

(3) 介绍语

介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般,在介绍时,知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人,即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。

(4) 问候语

在一般的人际交往中,恰当的问候好比是润滑剂,以体现双方的融洽关系。一般,在施问候语时,也有一个与介绍类似的顺序规则,即年轻人、先生、下级等应主动问候,被问候应给予礼貌的谢意。

总之,问候语不宜过于啰嗦,而应简洁、礼貌、适宜,或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意,不能言不由衷,给人虚情假意之感。

(5) 告辞语

人际交往活动结束后,应进行告辞,一般,只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送,应委婉表示谢意说“请留步”,并顺手轻轻带上房门。若你送对方,应起身并说“慢走”等,并且送对方至一定的距离。 四:电话沟沟通的技巧

酒店销售人员在于客户打电话沟通和预约时应注意以下几点:

1、在客人接起电话后应使用敬语XX先生(女士),或者用职务来称呼。

2、如果客人接电话时正在忙,可致歉询问客人方便时间在致电。

3、与客人电话期间简明扼要的讲明事项,切记不可啰嗦,唠叨。

4、与客人预约见面时间、地点尽量与客人预约到其单位或者酒店表示诚意。

5、到达地约定地点要比约定时间早到,切记不可让客人等候。

6、每次预约交谈时间应控制在10到20分钟,不可时间过长,以至客人厌烦。 五:营销谈判的技巧

1、我们介绍产品的特征,其次介绍我们的好处,介绍产品的理念。

2、听:缺乏经验的谈判者最大的弱点是不能耐心的听对方发言,他们认为自己的任务就是讲自己的想说的话,反驳对方的反对意见,心里总是在想下面该说的话,从而错失了许多宝贵的信息,一个成功的谈判员在谈判的时候把百分之50以上的时间用来听,边听、边想、边分析,并不断的提出问题,以确保自己正确的理解对方的意思。

3、问:谈判的第二个重要的技巧是提问,不仅能使我们能够获得平时无法得到的信息,还能证实我们自己判断,尽量使用关闭式的问题,让客人回答是,与不是。不需要特别解释问题,耐心地听,加以适当的提问,以获取大量客户宝贵信息以及他们真正所需要的东西。

4、报价:

 合理范围内的报价 合理利用自己所了解的信息 报价过程中不宜多次变动过程

谈判过程中禁忌

1、举止不文雅,谈判中抓耳挠腮,东张西望

2、在交谈过程中一直看腕表

3、只顾自己说,不注意聆听

4、在客人叙述时打断可人的话(不包括适时确认)

5、对自己的产品不了解不清楚

6、对做不到的事情用“不行”,“不可以”来回答

7、把内部的矛盾和不协调表现在客人面前

8、切勿在客人面前透漏其他客人资料

六:营销部在酒店的作用

营销不是酒店重要的经济部门,在一总经理为核心的领导班子,带领下,全面负责酒店产品对外销售工作,包括,客房、餐饮、会议等等,关系到酒店的营业业绩,酒店的形象及酒店生存和发展,在酒店起着龙头的作用。用过开展市场调研,客源定位,销售推广、信息收集与反馈,对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合,建立广泛的销售网络,为酒店开辟市场,招揽客源。

餐饮酒店企业的市场营销部是企业经营决策的顾问参谋和信息中心,同时也是企业对内对外形象的总策划。市场营销部在企业经营管理中居于至关重要的地位,其工作绩效直接影响着整个企业的经营效益。

一、营销部的主要工作

一般而言营销的主要工作为:

1.根据市场调研制定本酒店的营销计划和产品报价

要提高工作效率,不打乱仗,就必须有严密的营销工作计划。计划包括总体计划、部门计划、年度计划、季度计划、月计划、周计划。计划是开展日常工作和评估工作实绩的依据,在计划执行过程中,要定期检查计划的完成情况,并根据酒店市场销售的新动态,及时调整计划。

2.开拓市场,并对酒店的客户进行分类管理,维护客户档案信息,制定针对客户的合理营销举措,建立长期稳定的客户关系。

3.进行市场销售预测与调研。

4.深入了解顾客需求,为酒店大客户量身定制接待方案,并对店前、店中、店后服务进行跟踪,确保服务质量,提高顾客忠诚度。

5.进行销售与市场分析,对销售计划完成情况、销售盈利情况,从地区、客户、营销员、营销方式等进行多角度统计和分析。

此外,在理解营销部的功能定位时要与时俱进,除了上述营销职能,营销部的市场调研也将对酒店的决策起着决定性的作用。因为在现代的酒店经营管理中,信息的收集、整理和分析,是一项非常重要的工作。

著名的跨国酒店管理集团如香格里拉酒店集团、希尔顿酒店集团等都设立市场部,专门收集、整理和分析全世界的客源状况,市场的潜力和发展趋势,市场占有率、市场竞争状况和竞争对手的动向。酒店所在国(或地区)的发展状况,社会的变化动态和政府的政策的变化等。这些市场调查数据,也是酒店的一项重要的资源,一笔无形资产。

一般的酒店如果没有设置市场部进行专门的市场调研的话,此项工作就要归入营销部的工作任务中。

例如某酒店餐厅做了一项菜色调查,大家对其中的一道菜都非常满意,不论是出品的质量、配搭,还是味道,都认为很好,会受欢迎。但收集回来的意见表,统计后发现该道菜连前八名都进不了,原来当地人认为这道菜的其中一个配料对身体的健康不好。酒店后来测算出该道菜的搭配确实容易使人得高血脂。

事实说明,市场调查是酒店营销的重要环节。如果不做市场调研,仅仅是看别的酒店怎么做,然后自己就怎么做,表面上是节省了开支,实际上对酒店的发展没有好处。

二、营销部的餐饮营销任务

餐饮营销任务是调整餐饮市场需求水平、需求时间和需求特点,使供求之间相互协调,以实现互利的交换,达到酒店餐饮营销目标。

其中餐饮市场需求指一定的目标市场,在一定的区域和一定的时间并在一定的营销环境及一定的营销策略下购买的某种餐饮产品的总量。由于餐饮市场需求不同,因此餐饮营销任务也不同。餐饮营销任务主要包括:

1.扭转式营销

扭转式营销是针对负需求而言,当某地区顾客不需要某种餐饮产品时,餐饮管理人员采取措施,扭转这种趋势称为扭转式营销。

2.开发式营销

开发式营销指某地区顾客对某种餐饮产品有需求而市场还不存在这种产品时,酒店及时开发出顾客需要的产品称为开发式营销。

3.恢复式营销

恢复性营销指重新振兴衰退的餐饮产品。

4.同步式营销

一些餐饮产品的销售量与时间和季节相关,呈波动状态。酒店采取同步式餐饮营销以协调供需关系,包括价格同步营销和消费习惯同步营销等。

5.维持式营销

在某些餐饮产品达到饱和需求时,酒店采取措施,维护现有销售水平,避免销售下降的策略。

6.抵制式营销

抵制式营销是针对不合格的产品而言,酒店管理人员拒绝原料和工艺质量不合格的产品销售给顾客以保持企业的信誉和形象。


相关文章

  • 餐饮管理培训

    餐饮管理是一个比较复杂的管理,如果要做好连锁餐饮管理必须强调专业化连锁餐饮管理,具体餐饮管理培训课程有:1.餐饮餐品培训,2.餐饮现场管理培训,3.餐饮营销培训课程, 4.餐饮成本控制培训课程,5.餐饮人力资源管理培训,6.如何做好一名优秀的管理者,7.领导力. 目 录1培训意义2管理现状3管理困惑 ...

  • 酒店.餐饮业培训

    酒店.餐饮业培训 热门公开课 现代酒店运营(餐饮运营)管理实务与技巧 4800元/人 深圳(2015年12月7-8日) 北京(2015年12月14-15日) 上海(2015年12月20-21日) 以下为部分课题,可根据各类企业公司具体培训需求,定制培训方案. 酒店管理培训 现代酒店总经理管理培训 酒 ...

  • 酒店市场营销部员工培训资料

    酒店市场营销部员工培训资料 部 门: 市场营销部 培训课题:营销部职责内容及各岗位职责内容培训 培训方式:授课 培训课时:1 所需物资:白板.白板笔 培训目的:培训员工熟悉部门相关工作 具体内容: 部 门 职 责 一. 市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门,其主要任务是根据酒店销售目标.营销策略, ...

  • 如何做好酒店餐饮营销

    酒店餐饮营销的特征 餐饮业快速发展,随之而发展起来的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念.生 产观念和推销观念,逐步发展成为以食客需求为依据的市场营销观念.餐饮企业不仅选择眼前利益,同时也更加注重社会效益,注重树立企业自身的整体形象以及长远利益.在此种竞争环境下,越来越多的竞争者为了维护客户关系 ...

  • 五星级酒店营销部年终总结

    2009 年,营销部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下, 部门全体成员本着"提高服务质量,开拓销售渠道,增进最优效益" 的宗旨,紧紧围绕年度经营目标任务,齐心协力,勇于创新,不懈努 力,取得了一定的成绩.现将一年来的工作总结汇报如下: 截止 12 月份,宾馆共接待各类型会议 ...

  • 宜尚酒店员工招聘岗位职责

    宜尚酒店员工岗位招聘职责 岗位列表: 一.[宜尚]跨界大堂经理‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧3 二.[宜尚]跨界大堂副经理‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ ...

  • 酒店20XX年上半年工作总结

    伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛,2014已经走过了一半的路程,过去的半年,我们在探索中前进,在开拓中进取,团结一致,锐意创新,实现了各项指标的突飞猛进.今天,我想感谢与**一路走来的每一位员工,就因为有了大家的共同努力和奋斗,才取得今天这样的成就,谢谢大家! 这半年来,大家同心聚力,酒店的经营面貌取得了 ...

  • 餐饮各部门面试题

    餐厅部经理问答题 一. 当顾客利益和企业利益发生冲突时,你怎麽办? 答:当两者发生冲突时,要从企业的眼前利益和长远利益来考虑如何处理,应尽量维护顾客利益,把顾客利益放在首位,使顾客利益得到保障,并给于顾客委婉解释,取得顾客的信任,树立企业良好的形象和口碑.在维护顾客利益的前提下尽量减少企业利益的损失 ...

  • XX酒店经营管理计划方案

    XX酒店经营管理计划方案 依据全国餐饮经营状况,就XX酒店经营现状,做如下计划方案: 一. 市场环境分析 近几年来,由于受国内外经济增长放缓.食品安全等不确定因素增多 等影响,餐饮业营业收入增幅也相应降低,与前几年的高速增长相比,已出现明显放缓迹象.另外,中央"八项规定".&qu ...

联系我们: webmaster# 5330.net.cn